事件起底：黃燜雞信任崩塌

　　在315消費(fèi)者權(quán)益日的前夕，一則新聞如同一顆重磅炸彈，在餐飲行業(yè)掀起了軒然大波——知名的某黃燜雞被曝食品安全問(wèn)題。多家媒體深入河南鄭州和商丘的加盟店后廚進(jìn)行暗訪，那些畫(huà)面簡(jiǎn)直令人觸目驚心。發(fā)黑的雞肉、重復(fù)使用的調(diào)料包、蟑螂橫行的操作間，這些場(chǎng)景與品牌一直以來(lái)宣傳的“現(xiàn)熬現(xiàn)燉”、“品質(zhì)保障”形成了強(qiáng)烈的反差。

　　記者發(fā)現(xiàn)，食材存放時(shí)間超兩天是常有的事，有的甚至已經(jīng)發(fā)酸變質(zhì)，可店員依舊若無(wú)其事地用它們加工餐品。顧客吃剩下的香菇、土豆等食材被挑揀出來(lái)，稍作清洗就再次端上了餐桌；隔夜發(fā)黑的牛肉，竟然通過(guò)添加色素?fù)u身一變，成了新鮮牛肉。更讓人擔(dān)憂的是，這些門(mén)店招聘員工時(shí)竟然不要求提供健康證，大量無(wú)證店員直接上崗操作，完全把食品安全拋在了腦后。

　　一直以來(lái)，黃燜雞憑借親民的價(jià)格和獨(dú)特的口味，成為了備受歡迎的國(guó)民小吃。某黃燜雞更是其中的佼佼者，在全國(guó)23個(gè)省、5個(gè)自治區(qū)和4個(gè)直轄市開(kāi)設(shè)了超過(guò)6000家加盟店，規(guī)模十分龐大。但這次曝光，讓它的品牌形象瞬間崩塌，消費(fèi)者的信任也降到了冰點(diǎn)。

　　這并非某黃燜雞首次陷入食品安全風(fēng)波。早在2017年，其總部就因管控不力被約談，可之后類(lèi)似的問(wèn)題還是不斷出現(xiàn)。一次次的信任危機(jī)，讓消費(fèi)者對(duì)這個(gè)品牌越來(lái)越失望，也給整個(gè)餐飲行業(yè)敲響了警鐘：食品安全是餐飲企業(yè)的生命線，一旦失守，后果不堪設(shè)想。

　　老板自救：直播“吃播”

　　在這場(chǎng)信任危機(jī)的風(fēng)暴中，一位河南新鄉(xiāng)的某黃燜雞米飯店老板劉先生，決定挺身而出，以一種最直接、最樸實(shí)的方式來(lái)自證清白——直播。

　　3月13日，也就是食品安全問(wèn)題曝光后的第二天，劉先生懷著忐忑與堅(jiān)定，開(kāi)啟了他的首次直播。直播的畫(huà)面中，他首先將鏡頭對(duì)準(zhǔn)了自家后廚的每一個(gè)角落，從擺放整齊的生鮮食材，到一塵不染的操作臺(tái)面，再到干凈整潔的垃圾桶，沒(méi)有一處遺漏。他耐心地講解著食材的來(lái)源，雞肉是由公司統(tǒng)一配送的冰鮮肉，都是前一天晚上宰殺，第二天就準(zhǔn)時(shí)送達(dá)，絕對(duì)新鮮。為了讓觀眾更加放心，他甚至拿起一塊未加工的生雞肉，展示給大家看。

　　隨后，劉先生現(xiàn)場(chǎng)制作了一份黃燜雞，并當(dāng)著鏡頭大口吃了起來(lái)。他邊吃邊介紹店里的衛(wèi)生保障措施：“店里采用‘明廚亮灶’，工作人員進(jìn)廚房前都要進(jìn)行全面消殺，加工食材時(shí)全程佩戴手套和口罩，每一個(gè)環(huán)節(jié)都嚴(yán)格把關(guān)。”他的眼神中透露出真誠(chéng)與急切，想要通過(guò)自己的行動(dòng)，讓消費(fèi)者相信，他的店和那些被曝光的門(mén)店完全不同。

　　這場(chǎng)直播的效果遠(yuǎn)超劉先生的想象。原本他的直播觀眾寥寥無(wú)幾，最多不超過(guò)20人。可這一次，直播開(kāi)始僅僅半個(gè)小時(shí)，觀看人數(shù)就飆升到了5000人，最高峰時(shí)，竟有19000多人同時(shí)在線觀看。在他發(fā)布的3月14日直播吃黃燜雞的視頻中，觀看人數(shù)也多達(dá)9600多人，視頻上那句“不要流量，要的是信心，要的是良心！”更是引發(fā)了眾多網(wǎng)友的共鳴。

　　直播帶來(lái)的不僅是關(guān)注，還有實(shí)實(shí)在在的營(yíng)業(yè)額變化。在直播前，劉先生的店?duì)I業(yè)額從日均2000多元驟降至200多元，連房租都難以維持，每天都在虧損。但隨著直播的進(jìn)行，店里的生意逐漸有了起色，外賣(mài)訂單明顯增加，甚至有食客專(zhuān)門(mén)從外地趕來(lái)，就為了嘗一嘗他店里的黃燜雞。劉先生的直播，就像是黑暗中的一束光，不僅照亮了自己的小店，也讓人們看到了餐飲行業(yè)在面對(duì)信任危機(jī)時(shí)的一種積極自救的姿態(tài)。

　　營(yíng)銷(xiāo)層面：爭(zhēng)議剖析

　　（一）信任重建的可能

　　從營(yíng)銷(xiāo)角度來(lái)看，老板的直播行為，是一次在信任崩塌后試圖重建消費(fèi)者信心的勇敢嘗試。在食品安全問(wèn)題被曝光后，消費(fèi)者對(duì)品牌的信任降至冰點(diǎn)，而直播這種直觀的方式，能夠打破信息不對(duì)稱的壁壘。通過(guò)展示后廚的衛(wèi)生情況、食材的新鮮程度以及詳細(xì)的制作流程，讓消費(fèi)者親眼看到食物從原材料到成品的全過(guò)程，就像在消費(fèi)者和商家之間搭建了一座透明的橋梁，能夠在一定程度上緩解消費(fèi)者的擔(dān)憂，挽回他們對(duì)品牌的信任。

　　這種做法并非毫無(wú)先例，在“土坑酸菜”事件曝光后，不少酸菜企業(yè)通過(guò)直播工廠生產(chǎn)流程、展示原材料的優(yōu)質(zhì)來(lái)源，成功地挽回了部分市場(chǎng)份額。消費(fèi)者對(duì)于食品安全的關(guān)注度極高，當(dāng)他們能夠清晰地了解到食品的生產(chǎn)過(guò)程，看到商家在食品安全方面的用心和努力，就會(huì)更愿意再次選擇這個(gè)品牌。劉先生的直播，不僅是為自己的店鋪正名，也是在為整個(gè)品牌的形象修復(fù)貢獻(xiàn)力量，讓消費(fèi)者看到，并非所有的加盟店都存在問(wèn)題，還是有很多商家在堅(jiān)守食品安全的底線。

　　（二）營(yíng)銷(xiāo)套路的質(zhì)疑

　　然而，部分網(wǎng)友對(duì)老板的直播行為提出了質(zhì)疑，認(rèn)為這可能只是一場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)作秀。在直播過(guò)程中，老板雖然展示了食材和制作過(guò)程，但卻回避了一些關(guān)鍵問(wèn)題，比如未能出示雞肉的采購(gòu)憑證，這讓消費(fèi)者對(duì)食材來(lái)源的真實(shí)性產(chǎn)生了懷疑。當(dāng)有網(wǎng)友要求查看進(jìn)貨單時(shí)，老板選擇無(wú)視，這種行為無(wú)疑加深了消費(fèi)者的不信任感。

　　此外，直播中店內(nèi)唯一一桌客人也被懷疑是“托兒”，這一細(xì)節(jié)更是讓直播的可信度大打折扣。如果真的是為了證明清白，為什么不能更加全面、透明地展示所有信息呢？這種不完整的展示和回避關(guān)鍵問(wèn)題的做法，讓一些網(wǎng)友認(rèn)為，老板的直播并非真心為了重建信任，而是一種吸引眼球、增加流量的營(yíng)銷(xiāo)手段。一旦消費(fèi)者產(chǎn)生這種想法，不僅此次直播的效果會(huì)大打折扣，還會(huì)對(duì)品牌形象造成更嚴(yán)重的負(fù)面影響，讓消費(fèi)者對(duì)整個(gè)品牌的信任徹底崩塌。

　　在如今這個(gè)信息爆炸的時(shí)代，消費(fèi)者變得越來(lái)越精明，對(duì)于商家的營(yíng)銷(xiāo)手段也更加警惕。一次看似真誠(chéng)的直播，如果被懷疑是作秀，那么帶來(lái)的后果可能比不直播還要嚴(yán)重。這也提醒了餐飲企業(yè)，在面對(duì)信任危機(jī)時(shí)，任何的應(yīng)對(duì)措施都必須真誠(chéng)、透明，否則只會(huì)適得其反。

　　破局之道：品牌營(yíng)銷(xiāo)解法

　　（一）強(qiáng)化監(jiān)管

　　品牌方必須深刻認(rèn)識(shí)到，加強(qiáng)對(duì)加盟店的監(jiān)管是解決信任危機(jī)的關(guān)鍵所在。在加盟店數(shù)量眾多的情況下，建立嚴(yán)格的食材采購(gòu)標(biāo)準(zhǔn)是重中之重。品牌方應(yīng)指定可靠的供應(yīng)商，確保雞肉、蔬菜等原材料的新鮮度和安全性，從源頭上把控食品安全。就像張亮麻辣燙事件后，品牌方加強(qiáng)了對(duì)加盟店食材采購(gòu)渠道的管控，要求必須從指定供應(yīng)商處采購(gòu)食材，杜絕私自采購(gòu)帶來(lái)的食品安全隱患。

　　除了食材采購(gòu)，定期巡查門(mén)店也至關(guān)重要。品牌方應(yīng)組建專(zhuān)業(yè)的巡查團(tuán)隊(duì)，增加巡查的頻率，不僅要檢查食材的儲(chǔ)存和使用情況，還要對(duì)門(mén)店的衛(wèi)生狀況、員工操作規(guī)范等進(jìn)行全面檢查。一旦發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，要立即責(zé)令整改，并對(duì)違規(guī)門(mén)店進(jìn)行嚴(yán)肅處罰。某火鍋在南京的加盟店被曝衛(wèi)生問(wèn)題后，品牌方迅速成立專(zhuān)項(xiàng)工作組，對(duì)涉事門(mén)店停業(yè)整頓，對(duì)相關(guān)責(zé)任人進(jìn)行處罰，同時(shí)加強(qiáng)了對(duì)其他加盟店的巡查力度，以此來(lái)規(guī)范加盟店的經(jīng)營(yíng)行為。

　　（二）透明化展示

　　“明廚亮灶”和直播后廚操作等透明化展示方式，能夠讓消費(fèi)者直接了解食品的制作過(guò)程，是提升消費(fèi)者信任的有效途徑。百果園推出“果品開(kāi)切服務(wù)直播”，消費(fèi)者可通過(guò)線上“云監(jiān)工”，實(shí)時(shí)查看透明化的果切服務(wù)，這一舉措不僅提升了消費(fèi)者的信任度，還推動(dòng)了果切行業(yè)的透明化發(fā)展。

　　要更好地實(shí)施這些方式，品牌方可以利用先進(jìn)的技術(shù)手段，如在廚房安裝高清攝像頭，通過(guò)網(wǎng)絡(luò)將監(jiān)控畫(huà)面實(shí)時(shí)傳輸?shù)较M(fèi)者的手機(jī)或店內(nèi)的顯示屏上。同時(shí)，還可以建立食品安全風(fēng)險(xiǎn)管理網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)，對(duì)食品生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)實(shí)行風(fēng)險(xiǎn)分級(jí)管理，讓消費(fèi)者能夠隨時(shí)查詢門(mén)店的食品安全風(fēng)險(xiǎn)等級(jí)。上海推出的“互聯(lián)網(wǎng)+明廚亮灶”工程，要求商家在后廚爐灶區(qū)域設(shè)置24小時(shí)在線的監(jiān)控探頭，并將拍攝到的食材處理情況和食品加工過(guò)程實(shí)時(shí)傳送至外賣(mài)平臺(tái)，讓消費(fèi)者在訂餐前就能在線看到后廚的操作和衛(wèi)生情況，實(shí)現(xiàn)了食品加工的透明化和可視化，大大提升了消費(fèi)者的用餐安全感。

　　（三）有效公關(guān)

　　面對(duì)信任危機(jī)，品牌方的有效公關(guān)至關(guān)重要。當(dāng)食品安全問(wèn)題曝光后，品牌方應(yīng)在第一時(shí)間發(fā)布真實(shí)準(zhǔn)確的信息，向消費(fèi)者說(shuō)明事件的真相和處理進(jìn)展，避免虛假信息和謠言的傳播。某餐飲在面對(duì)食品安全負(fù)面輿情時(shí)，迅速發(fā)布聲明視頻，強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品符合國(guó)家檢測(cè)標(biāo)準(zhǔn)，否認(rèn)不實(shí)傳聞，穩(wěn)定了消費(fèi)者的信心。

　　積極承擔(dān)責(zé)任也是有效公關(guān)的關(guān)鍵。品牌方不能逃避問(wèn)題，要勇于承認(rèn)錯(cuò)誤，并采取切實(shí)可行的措施進(jìn)行整改。同時(shí)，要建立與消費(fèi)者的溝通渠道，及時(shí)回應(yīng)消費(fèi)者的關(guān)切和疑問(wèn)，展現(xiàn)出解決問(wèn)題的誠(chéng)意。唐界傳媒建議品牌方設(shè)置危機(jī)公關(guān)客服團(tuán)隊(duì)，專(zhuān)門(mén)處理消費(fèi)者疑問(wèn)，提供統(tǒng)一、專(zhuān)業(yè)的回應(yīng)；在直播中直面網(wǎng)友提問(wèn)，傳遞真實(shí)可信的信息；邀請(qǐng)權(quán)威機(jī)構(gòu)進(jìn)行檢測(cè)，并公布檢測(cè)報(bào)告，以實(shí)際行動(dòng)贏得消費(fèi)者的信任。

　　在如今這個(gè)信息傳播迅速的時(shí)代，餐飲品牌的一舉一動(dòng)都備受關(guān)注。某黃燜雞的信任危機(jī)，給整個(gè)行業(yè)敲響了警鐘。食品安全無(wú)小事，任何一點(diǎn)疏忽都可能引發(fā)信任崩塌，讓品牌多年積累的聲譽(yù)毀于一旦。

　　老板的直播自救，雖然在一定程度上引發(fā)了爭(zhēng)議，但也為品牌的信任重建帶來(lái)了一線希望。這也讓我們看到，在面對(duì)信任危機(jī)時(shí)，品牌需要從強(qiáng)化監(jiān)管、透明化展示和有效公關(guān)等多個(gè)方面入手，真誠(chéng)地與消費(fèi)者溝通，切實(shí)解決問(wèn)題，才能重新贏得消費(fèi)者的信任。

　　作為品牌營(yíng)銷(xiāo)咨詢顧問(wèn)，我們深知每個(gè)品牌在發(fā)展過(guò)程中都會(huì)面臨各種挑戰(zhàn)，尤其是信任危機(jī)。如果您的品牌也正面臨類(lèi)似的問(wèn)題，或者您希望提前制定完善的品牌營(yíng)銷(xiāo)策略，歡迎隨時(shí)咨詢我們。我們擁有專(zhuān)業(yè)的團(tuán)隊(duì)和豐富的經(jīng)驗(yàn)，能夠?yàn)槟可矶ㄖ谱钸m合的品牌營(yíng)銷(xiāo)解決方案，幫助您的品牌在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中脫穎而出，贏得消費(fèi)者的信任和支持。